핵심 원칙
KPI는 FC를 압박하는 숫자가 아니라
센터 구조 상태를 알려주는 신호등입니다.1. 소형 센터 KPI 기준
(FC 1인 구조 / 대표 개입 존재)
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센터 전제
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월 신규 문의: 30~80건
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FC 역할: 상담 + 관리 통합
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필수 KPI (5개)
KPI 항목 | 기준 수치 | 해석 포인트 |
월 신규 문의 수 | 30~80건 | 이보다 적으면 홍보 구조 문제 |
문의 → 방문율 | 40~60% | 예약 관리 안 되면 40% 이하 |
방문 → 등록률 | 25~35% | 구조 없으면 20%대 초반 |
평균 객단가 | 센터 목표가 기준 | 패키지·제안 구조 문제 체크 |
재등록률 | 50~60% | 관리 시작 단계 |
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소형 센터 주의
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등록률보다 방문율 먼저 봐야 함
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FC가 바쁘기만 하면 KPI는 반드시 무너짐
2. 중형 센터 KPI 기준
(FC 2인 분업 / 대표 상담 이탈 단계)
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센터 전제
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월 신규 문의: 80~200건
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FC A: 상담 / FC B: 관리
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필수 KPI (6개)
KPI 항목 | 기준 수치 | 해석 포인트 |
월 신규 문의 수 | 80~200건 | 유입은 안정 구간 |
문의 → 방문율 | 50~65% | 예약·응대 기준 작동 여부 |
방문 → 등록률 | 30~40% | 상담 구조 완성도 |
평균 객단가 | 소형 대비 ↑ | 제안 구조 분리 여부 |
미등록 관리율 | 30% 이상 | 관리 FC 역할 정상 작동 |
재등록률 | 60~70% | 분업 효과 확인 지표 |
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중형 센터 주의
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방문·등록은 되는데 재등록이 흔들리면 구조 반쪽
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“둘 다 상담” 구조면 KPI는 반드시 정체
3. 대형 센터 KPI 기준
(FC 팀 + FC 매니저 / 대표 비현장)
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센터 전제
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월 신규 문의: 200건 이상
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대표는 KPI만 관리
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필수 KPI (7개)
KPI 항목 | 기준 수치 | 해석 포인트 |
월 신규 문의 수 | 200건 이상 | 마케팅·브랜딩 영역 |
문의 → 방문율 | 55~70% | 시스템 응대 기준 |
방문 → 등록률 | 35~45% | 상담 표준화 수준 |
평균 객단가 | 센터 최고 수준 | 패키지 전략 |
미등록 관리율 | 40% 이상 | 관리 프로세스 성숙도 |
재등록률 | 70% 이상 | 센터 안정성 지표 |
KPI 편차 | 크지 않음 | ‘사람 의존’ 탈피 여부 |
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대형 센터 주의
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KPI가 사람마다 다르면 아직 팀 구조 아님
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대표가 상담에 다시 손대기 시작하면 구조 붕괴 신호
KPI 해석 핵심 공식
“숫자가 낮다 = FC가 못한다” “어느 구간이 낮은가 = 구조가 막힌 지점”•
방문율 ↓ → 예약·응대 구조 문제
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등록률 ↓ → 상담 구조 문제
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재등록률 ↓ → 관리 시스템 문제
FC 문제 ≠ 사람 문제 FC 문제 = 구조 문제사장님이 KPI 볼 때 딱 지켜야 할 3가지
1.
전월 대비 변화만 본다
2.
한 번에 하나의 KPI만 건드린다
3.
숫자로 혼내지 않는다 (방향만 제시)
한 줄 정리
좋은 FC 부서는
KPI가 높아서가 아니라
KPI로 ‘문제가 보이는’ 부서입니다.
