원칙
금지 멘트 = 구조를 무너뜨리는 말 권장 멘트 = 구조를 이어주는 말1. 라포 형성 단계
(편안함을 만드는 구간)
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금지 멘트
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“어떤 운동 알아보고 오셨어요?”
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“PT 생각하고 오신 거죠?”
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“회원권부터 설명드릴게요”
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“예산은 얼마 생각하세요?”
상담 시작 5분 안에 상품 얘기 = 라포 실패•
권장 멘트
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“오늘 오시기까지 고민 많이 되셨죠?”
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“운동은 예전에 해보신 적 있으세요?”
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“편하게 이야기해 주셔도 괜찮아요”
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“천천히 말씀 주셔도 됩니다”
이 단계의 목표는 정보 수집 / 긴장 해제 2. 니즈 파악 단계
(운동 목적 / 이유 )
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금지 멘트
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“살 빼고 싶으신 거죠?”
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“PT 몇 회 생각하세요?”
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“헬스만 하실 건가요?”
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“주 몇 회 가능하세요?” (너무 빠름)
질문이 상품 중심으로 가면 구조 붕괴 시작•
권장 멘트
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“요즘 몸 때문에 가장 불편한 게 뭐예요?”
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“운동을 해야겠다고 느낀 계기가 있었나요?”
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“혼자 운동은 왜 힘들다고 느끼셨어요?”
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“지금 상태가 계속되면 어떤 게 제일 걱정되세요?”
고객이 **‘왜’**를 말하게 해야 다음 단계로 넘어감3. 문제 인식 단계
(결정의 핵심 구간)
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금지 멘트
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“이 정도면 PT 꼭 하셔야 해요”
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“ 이러다 큰일 나요”
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“다들 이 상태면 등록하세요”
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“제가 보기엔 문제 많아요”
FC가 문제를 말해버리면 고객은 방어 모드로 전환•
권장 멘트
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“이 상태가 계속되면 어떨 것 같으세요?”
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“지금 말씀해주신 게 가장 불편한 부분이네요”
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“그럼 지금 생활에서 제일 힘든 게 그거군요”
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“그 문제 때문에 운동을 고민하신 거죠?”
문제는 고객 입으로 말하게 만든다4. 해결 제안 단계
(처음으로 ‘우리 센터’ 등장)
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금지 멘트
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“저희 PT는 30회/50회 있어요”
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“가격 먼저 말씀드릴게요”
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“다른 센터보다 저희가 싸요”
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“운동은 이렇게 들어가고요…” (설명 과다)
상품 설명이 먼저 나오면 가격 비교로 직행•
권장 멘트
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“아까 말씀 주신 ○○ 문제 기억나시죠”
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“그래서 저희는 이런 방식으로 접근해요”
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“이 과정이 필요한 이유는 ○○ 때문이에요”
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“이 부분을 해결하려면 이런 관리가 필요해요”
문제 → 해결 구조 → 상품 순서 절대 고정5. 결정 유도 단계
(밀지 않고 정리)
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금지 멘트
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“오늘 결정하셔야 해요”
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“지금 등록하시면 할인돼요”
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“다들 바로 하세요”
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“사장님 한번 불러드릴게요”
이 멘트가 나오면 고객은 바로 ‘방어’•
권장 멘트
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“정리해보면 지금 고민은 ○○이고”
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“이걸 해결하려면 이런 과정이 필요하고”
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“그래서 선택지는 이 두 가지예요”
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“조금 더 관리해보고 결정하셔도 됩니다”
선택지를 주면 결정은 따라온다